בעלי צימרים ומלונות משקיעים רבות כדי לארח אורחים. חוויית האירוח מבחינת האורחים מתחילה החל מהזמנת הנופש, היא נמשכת לאורך השהות ומסתיימת בזכרונות מן החופשה.
בין אם מדובר בנופש למשפחות, ובין אם מדובר בנופש לזוגות, מתחם צימרים בגולן, או מלון באילת, כל בעל מתחם אירוח היה מעוניין בלקוחות מרוצים, שמגיעים שוב או ממליצים לחברים. אורחים שכותבים ביקורות טובות בקבוצות בפייסבוק, ומעלים תמונות מרהיבות באינסטגרם.
בעלי צימרים ומלונות משקיעים רבות בייצור חוויה טובה לאורח. בתום הנופש יוצא הנופש עם זכרונותיו מן החופשה. המאחרים אינם יודעים תמיד מה הייתה הרגשתו של האורח. אכן, כשקורה משהו חריג, האורחים טורחים ליידע את ההנהלה במה שנעשה, אך בכל שאר הזמן אין להם האם האורחים נהנו או לא נהנו, ומה ניתן היה לעשות כדי שחופשתם תהייה משביעת רצון.
כדי לדעת מהם הגורמים לשביעות הרצון, מה עשה המקום המארח שהביא לשביעות רצון גבוהה, ובמה עליו להשתפר, חברות סקרים פיתחו כלי המאפשר למדוד את שביעות הרצון של הלקוח. האורח במקרה זה.
באמצעות שאלון זה כחלק מסקר שביעות רצון, שמופץ לאורחים לאחר חזרתם הבייתה, ניתן לאמוד את שביעות הרצון הכללית של האורחים. ניתן לאורך זמן לדעת לאיזה כיוון נוטה שביעות הרצון של האורחים. ניתן לדעת גם אילו נותנים שירות הביאו לשביעות רצון חיובית או שלילית עבור האורחים. פעמים רבים משיבי השאלון טורחים ומזכירים נותני שירות ספציפיים במלון, לחיוב או לשלילה.
השאלון עוסק בהיבטים של חוויית הנופש. הוא כולל שאלות סגורות כגון שאלות על איכות מתקני המלון, הבריכה וחדר האוכל, והוא כולל גם חלק של מלל חופשי שבו האורח יכול לומר כל דבר העולה על דעתו.
מן התגובות לשאלון אפשר לדעת למשל, האם האורחים נהנו בבריכה? האם היה משהו שניתן לשפר בה? האם שעות הפתיחה שלה מתאים לאורחים? עוד נושאים שאפשר להבין מן הסקר הם האם יש הבדל בשביעות הרצון של האורחים שהתארחו באמצע השבוע לסוף השבוע, והאם יש דברים שההנהלה יכולה לשלוט בהם בהקשר זה, כדי להגביר את שביעות הרצון.
מי שמנהל מתחם של שני חדרי אירוח, התועלת שלו מסקר שביעות הרצון תהיה לא גבוהה. סקרים אלה מיועדים למי שמנהלים מספר יחידות אירוח, ובמיוחד לרשתות המנהלות כמה בתי מלון. במלונות גדולים יש אורחים רבים וקשה להבין מה שביעות רצונם של כלל האורחים. רשתות בתי מלון חולשות על כמה מלונות ולכל מלון הסיפור שלו והשירות שניתן בו. על התחומים לשימור ולשיפור ניתן ללמוד מן הסקרים המתבצעים באופן שוטף.
ביצוע של סקר זה באופן שוטף מביא להגדלת שביעות רצון הלקוחות, להגברת נאמנות הלקוח, ולהפחתה בתלונות של לקוחות לא מרוצים, לרבות סיפורי לקוחות לא מרוצים ברשתות החברתיות.
